Managen in een ware Europese omgeving.
Het is dinsdagochtend 5.30 uur als de wekker van Wim Lousberg begint te rinkelen. Tijd om op te staan! Douchen, scheren en koffer pakken. Op zich, buiten het erg vroege tijdstip, een bekend en telkens terugkerend ritueel voor velen die zich gereed maken om te gaan werken. Dus ook voor Wim Lousberg alleen werkt hij vandaag en morgen in Milaan, donderdag in Brussel en als alles mee zit, vrijdag thuis in Hulsberg.
Wim is werkzaam voor een Amerikaanse multinational, actief in de zogenaamde Life and Analytical Science industrie, als directeur Europa Customer Care. In deze rol is hij verantwoordelijk voor alle klant specifieke processen zoals offertes, orderverwerking, leveringen, import/export vergunningen, technische ondersteuning en onderhoud. Dit alles verspreid over geheel Europa en vanuit twee hoofdvestigingen in Milaan en Brussel. Dit alles staat voor een jaarlijkse omzet van circa 500 Miljoen Euro en circa 400 medewerkers.
Ondertussen is het even na zes uur in de morgen als hij in zijn auto stapt richting vliegveld Zaventem. Dit is normaal een rit van iets meer dan 1 uur maar de realiteit is onvoorspelbaar. Dat blijkt ook weer vandaag, files voor Brussel, uiteindelijk om acht uur voor de incheckbalie in Zaventem. Uitgerust met Blackberry en mobiele telefoon wachten op het vliegtuig. Ondertussen rinkelt telefoon en stromen de e-mail binnen. Een Duitse collega belt over een klant escalatie met betrekking tot de levering van analyse instrument. Bij navraag blijken de goederen opgehouden te zijn bij de douane Na overleg met de Logistieke afdeling in Nederland lijkt het allemaal mee te vallen en wordt de klant tevreden gesteld door de inzet van speciaal vervoer.
Ondertussen is het 13.00 uur en na een uitgebreide Italiaanse lunch is het tijd voor de Management Team Meeting van Customer Care Europa. 8 Managers, ieder verantwoordelijk voor een specifieke Regio (Duitsland, Italië, Spanje, Frankrijk etc.) bespreken de operationele performance van afgelopen week en blikken vooruit naar de komende week. Diverse karakters, culturen en dat alles in het Engels al of niet aanwezig in Milaan of virtueel aanwezig via conference call faciliteiten. Ondanks de diversiteit is er toch een gezamenlijk begrippenkader en focus. Na afloop nog even mail en telefoon afhandelen om daarna de dag af te sluiten in een Italiaans restaurant om over de klant contact strategie te spreken met een delegatie van de Sales organisatie. Om 23:00 uur einde, hotel, slapen en morgen weer terug naar het kantoor in Brussel.
Wat is hier nu leuk aan en wat leer je hier van? Dit is een vraag die Wim zich zeker heeft gesteld in het begin. Maar het antwoord is nu duidelijk en helder: “Het is een aanslag op je flexibiliteit voor wat betreft omgang met mensen en culturen om uiteindelijk een geweldig resultaat te kunnen bereiken. Een continu leerproces dat nooit af is, vaak verkeerd gaat en waar je een hoop van kunt opsteken. Geweldig als je continu wilt leren”. Maar wat maakt je nu echt succesvol in een dergelijke internationale en virtuele omgeving.
Op zich blijft het gewoon managen, deze discipline is niet anders in welk land dan ook. De wijze waarop je managed verschilt wel fundamenteel. In Italië speelt geduld en persoonlijke relatie een belangrijke rol, in Duitsland is het een stuk formeler en Belgen zijn voorzichtig en vaak afstandelijk. Dan moet je niet verwachten dat jouw Nederlandse of Hollandse aanpak wordt overgenomen, dat bleek al snel een illusie te zijn. De lokale taal proberen te spreken helpt maar is niet voldoende. Eigenlijk is geduld, begrip en inlevingsvermogen de basis voor succes. Wanneer je dit kunt combineren met een gezamenlijk begrippenkader zoals een strategie met doelstellingen, dan kom je een heel eind. Dan is het reizen nog het enige wat wel eens vervelend is, maar ook dat went.
Wim Lousberg MBA
Director Customer Care Europe
PerkinElmer Life and Analytical Sciences
